blog.secretary.nl Hét blog voor de ervaren Assistent
Goede communicatie gaat niet alleen om de verpakking van je boodschap. Goede communicatie begint met de manier waarop je met je collega’s en leidinggevende omgaat. In dit artikel bespreek ik het versterken van je werkrelaties. Dit komt in de training Meesterlijk communiceren voor de senior management assistent aan bod op dag 3.
Onlangs werkte ik met een team waarbij het volgende gebeurde:
Rosalie zei tegen haar collega Elise: ‘Jij moet nou eens even goed naar mij luisteren. Je gaat verkeerd om met klanten die een afspraak willen verzetten. Jij zegt steeds: “Dat ga ik overleggen, ik bel u zo meteen terug.” Niks overleggen, je moet duidelijk maken dat deze afspraken – waar wij veel moeite voor hebben gedaan – niet om de haverklap verzet kunnen worden! Je moet voet bij stuk houden, anders walst de klant steeds over je heen.’ Elise merkt dat ze terecht wordt gewezen door Rosalie en voelt zich gekrenkt. Vanuit haar gevoel van machteloosheid is ze niet in staat om te reageren. Ze valt stil. Ze heeft de indruk dat Rosalie geen interesse heeft in de reden waarom ze dit tegen de klant heeft gezegd en wil een conflict voorkomen.
Werkrelaties raken verstoord als je niet gezien en gehoord wordt. Dat kan aan jou liggen, maar ook aan je gesprekspartner. Het valt mij op, dat mensen tijdens gesprekken vaak niet met hun aandacht in het nu aanwezig zijn. Ze zijn bijvoorbeeld bezig te bedenken wat ze tegen hun gesprekspartner zullen gaan zeggen om hem of haar iets duidelijk te maken of om iets voor elkaar te krijgen.
Daar gaat het al mis. Als je van tevoren of tijdens het gesprek gaat invullen voor een ander, sta je niet meer open voor wat de ander te vertellen heeft. Je bent niet in staat om te luisteren en te reageren op wat de ander zegt. Om meesterlijk te communiceren is het een must om, vanuit je gestelde doelen en gekozen gespreksonderwerpen, met je aandacht in het nu te zijn: kijken, luisteren en ervaren, en van daaruit reageren op je gesprekspartner.
Rosalie wil bereiken dat Elise stopt met het verplaatsen van afspraken op verzoek van klanten, maar heeft geen oog voor het effect van haar non-verbale en verbale communicatie op Elise, en staat vermoedelijk niet open voor haar reactie. Op haar beurt zegt Elise niet tegen Rosalie dat ze zich gekrenkt voelt, waardoor de communicatie strandt en de werkrelatie verzwakt is.
Dramadriehoek
We kunnen ook vanuit verschillende psychologische invalshoeken naar de interactie tussen Rosalie en Elise kijken. Laten we de ‘dramadriehoek’ nemen. Dit is een begrip uit de Transactionele Analyse, waar de training Meesterlijk communiceren op gebaseerd is.
De dramadriehoek maakt duidelijk hoe je oude, vertrouwde interactiepatronen uit het verleden herhaalt in het hier-en-nu. Hierdoor ga je onbewust een ‘spel’ spelen. Je benoemt of doet dan niet (meer) wat je echt denkt, vindt, voelt, ervaart of wilt. Je gaat een rol spelen.
We onderscheiden drie rollen met bijbehorend gedrag waarin de dramadriehoek tot uitdrukking komt:
- de Aanklager;
- het Slachtoffer;
- de Redder.
In de communicatie is het belangrijk dit spel bij jezelf en je collega’s te herkennen en te doorbreken. Op deze wijze stimuleer je meesterlijk communiceren. Je kunt de rollen aan een aantal gedragskenmerken herkennen.
Rollen
Als je de rol van Aanklager inzet, projecteer je je eigen boosheid op je collega’s. Dit gedrag komt bestraffend, verwijtend, denigrerend, kleinerend en oordelend over. De ander voelt zich gekrenkt, en kan het volgende ervaren: ‘Ik doe het nooit goed genoeg’ of ‘Wat heb ik nu weer verkeerd gedaan?’ Dit geeft veel irritaties en frustraties in de werkrelatie. Je collega kan erdoor gaan twijfelen aan zichzelf of onzeker worden. Vanuit de rol van Aanklager wijs je met de beschuldigende vinger, waardoor je een ander met schuldgevoelens opzadelt. Je miskent de eigenwaarde en de waardigheid van de ander.
Als je je als Slachtoffer opstelt, laat je machteloos, passief, afwachtend en afhankelijk gedrag zien. Je zet grote, vragende ogen op en wekt medelijden op door een hulpbehoevende houding. Je onderschat jezelf, je kwaliteiten en competenties. Het gedrag nodigt de ander uit om je te ‘redden’: om je te helpen en aandacht te geven, zonder dat daar rechtstreeks om gevraagd wordt. Het Slachtoffer zoekt een Redder die de verantwoordelijkheid overneemt of een Aanklager die hem kleineert en met hem solt. Vanuit deze rol doe je tegen wil en dank wat er van je wordt gevraagd.
Als Redder heb je de behoefte om je collega’s te helpen, zonder dat daar op een directe manier om gevraagd wordt. Je geeft adviezen, goede raad, hulp in wat voor vorm dan ook. Het bieden van hulp is een reactie op gedrag dat bij het Slachtoffer hoort. Je maakt anderen van je afhankelijk onder het mom van zorgzaamheid en behulpzaamheid. Het gedrag is vaak bemoederend. Vanuit de Redder stel je jezelf superieur op ten opzichte van je collega, ook al lijkt dat op sociaal niveau niet zo!
Bewustwording
In de meeste gevallen ben je je er niet van bewust dat de communicatie zich heeft afgespeeld op basis van de dramadriehoek. Zelfs na afloop kan het lastig zijn dit soort patronen te herkennen, terwijl je jezelf toch afvraagt: hoe kon dit (weer) gebeuren?
Als je vanuit de dramadriehoek de interactie tussen Rosalie en Elise bekijkt, zie je hoe Rosalie de Aanklagersrol inneemt en Elise uitnodigt om in de Slachtofferrol te stappen. Maar Elise kan zich ook anders opstellen. Ze kan zich bewust worden van de rol die ze opgedrongen krijgt, ze kan Rosalie aanspreken op haar gedrag, ze kan benoemen hoe ze zich voelt en haar grens aangeven. Laten we eens kijken hoe de reactie van Elise zou kunnen zijn:
Elise merkt dat ze terecht wordt gewezen door Rosalie. Ze voelt zich gekrenkt, en zegt dat ook tegen Rosalie: ‘Ik merk dat je verwijten naar mij uit over mijn klantbenadering, waardoor ik mij gekrenkt voel. Ik begrijp je frustratie en heb de indruk dat je mijn kant van het verhaal niet wilt horen. Klopt dat? Ik wil hierover met je praten als je tenminste openstaat voor mijn toelichting.’
Waarschijnlijk zullen beiden zich prettiger voelen na deze reactie van Elise. In elk geval is er nu een opening voor een verbindend gesprek, en – nog belangrijker – voor het verbeteren van de werkrelatie.
Geschreven door: Manon Bongers | trainer en directeur Bongers & Partners
Meer weten over meesterlijk communiceren?
En wil je vooral ervaren hoe het werkt? Na deze 3-daagse praktijkgerichte cursus Meesterlijk Communiceren voor de Senior Management Assistent bereik je meer met wat je zegt en hoe je het zegt:
- Je kunt anderen jouw richting opsturen.
- Het voelt natuurlijk om de nieuwe technieken en inzichten te gebruiken.
- Jouw aandeel in besprekingen, vergaderingen, conflictsituaties en presentaties is hierdoor erg waardevol.
- Je leert bewust en scherp te luisteren.
- Je krijgt inzicht in je communicatieve blokkades en leert in lastige situatie in je kracht te staan.
Meesterlijk communiceren is precies wat vele organisaties nodig hebben om het personeel hiervan bewust te maken. Een goede werkrelatie draagt ook bij aan een goed imago.