De kunst van het feedback geven

Hoe zorg je ervoor dat wat jij ‘bedoelde’ te zeggen niet direct uit z’n verband wordt getrokken? En hoe zorg je ervoor dat goed bedoelde adviezen niet uitmonden in een conflict? Feedback is, mits goed gebruikt, een sterk middel bij het doorbreken van patronen.

Feedback betekent letterlijk ’terugkoppeling’ en is dus niet hetzelfde als kritiek. Kritiek bevat altijd een negatieve beoordeling. Feedback kan daarentegen zowel positief als negatief zijn. Feedback geven is een terugkoppeling geven over vertoond gedrag van de ander en wat daarvan het resultaat is. Het is een terugkoppeling van gedrag zoals de ander dat ziet en ervaart. Feedback heeft over het algemeen de intentie de ander te helpen.

Aanspreken op gedrag: interpretatie en waarneming

Deze terugkoppeling kan het zelfbewustzijn vergroten, blinde vlekken oplossen en onderling begrip vergroten. Door zorgvuldige feedback te geven vergroot je het effect hiervan op de ander.

Dit kan het beste gebeuren door een onderscheid te maken tussen jouw eigen interpretatie van het gedrag van de ander en de objectieve waarneming hiervan. Een interpretatie is gekleurd door jouw eigen emoties en overtuigingen en bevat een subjectief oordeel: ‘Ik vind het echt raar dat jij zo doet!’. Iemand anders kan datzelfde gedrag helemaal niet raar vinden en houdt er dus een hele andere interpretatie op na.

Hier zit vaak de ‘kruks’. Bij verschillende interpretaties worden we het niet snel met elkaar eens. Je doet er dan ook slim aan om niet over de interpretatie in discussie te gaan. Wel kan je elkaars interpretatie benoemen, zodat je de keuzes van de ander beter kan plaatsen.

Krijg eerst landingsrecht, voordat je jouw wens neerlegt

Een waarneming is iets wat wij kunnen zien, ruiken, horen, alsof je er een foto of geluidsopname van maakt (op het ruiken na dan). Hierover ben je het met de ander veel sneller eens, want we kunnen er allebei niet om heen. ‘Ik zie dat het raam open staat.’ Geen twijfel over mogelijk. ‘Ik zie dat je vandaag voor de 4^e keer gaat roken.’ Daar kan nog een ontkenning op terugkomen, maar als je de tijden erbij benoemt, dan is het voor de ander toch echt lastig om de ogen ervoor te blijven sluiten.

Starten vanuit een positie waar we het met elkaar eens zijn, maakt het voor beiden makkelijker om open te staan voor datgene waarover we kunnen verschillen. Dit noem ik ook wel ‘landingsrecht krijgen’. Verzamel dus informatie in de vorm van feiten en voorbeelden van waarneembaar gedrag. Trek natuurlijk niet de hele kast open met feiten van maanden terug, houd je bij het actuele moment.

Vermijd hierbij het ‘plakken van etiketten’ (zoals ‘jij bent lui’), maar geef aan wat je geconstateerd hebt in het gedrag van de ander. Bijvoorbeeld: ‘ik merk op dat je de laatste week jouw werk te laat inlevert’. Je mag dat uiteraard lui vinden, maar je weet niet zeker welke reden erachter zit. En als je al begint met een veroordeling, dan vermoed ik dat de ander minder zin heeft om het jou uit te gaan leggen ;-). Houd de feedback bij jezelf, spreek in de ik-vorm en vermijd generalisaties.

Feedback-regels uit het boekje

Enkele voorbeelden:

1. Beschrijf het gedrag in de Ik-vorm
2. Vraag of het klopt/wacht op een reactie
3. Vertel hoe het overkomt (interpretatie)
4. Vraag of de ander het herkent
5. Vraag hoe het anders kan/Vertel jouw wens/Doe een suggestie voor verbetering

‘Ik merk op dat je deze week drie keer na 9 uur bent binnengekomen. Herken je dat?’
Ontvang de reactie. Ga niet in discussie.

‘Dat vind ik erg vervelend, omdat ik op jou wacht en kostbare tijd verlies. Kan je je dat voorstellen?’
Ontvang wederom de reactie. Ga niet in discussie. Niet? Nee niet!

‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat er geen kostbare tijd verloren gaat door het wachten?’ Of directer: ‘Ik wil dat je in vervolg op tijd komt. Kunnen we dat met elkaar afspreken?’

Het klinkt logisch, toch?

Toch is het in de praktijk lastig genoeg. Coaches hebben hier hun vak van gemaakt en zelfs zij blijven het lastig vinden. Hoe meer je je over iets boos maakt hoe sneller de interpretatie eruit schiet.

Als dat gebeurt is het nog geen verloren zaak. Benoem dan direct daarna dat dat bij jou zo overkomt en benoem dan vervolgens op welke feiten je dat baseert. De ander zal jouw feedback dan beter in de context kunnen plaatsen en zich minder aangevallen voelen.

In het begin kunnen de feedbackregels gekunsteld aanvoelen. Eerlijk gezegd, na 15 jaar als teamcoach, voelt het nog steeds soms wat gekunsteld. Toch gebruik ik het nog iedere dag! De ander ervaart het meestal niet als gekunsteld. Bovendien dwingt het mijzelf tot goed nadenken over wat ik nou precies heb opgemerkt, het zorgt er voor dat de ander mij beter kan volgen en bijna automatisch mee gaat reflecteren. En dat is toch uiteindelijk wat je ermee wilt bereiken.

Jouw emoties relativeren

Feedback geven is een kunst, feedback ontvangen is soms nog veel moeilijker. Verwacht daarom niet direct een verandering of positieve reactie bij de ander. Soms heeft iemand de tijd nodig om de feedback te verwerken. Onderstaande gedachten kunnen je helpen jouw emoties te relativeren.

Je hebt het recht…	De ander heeft het recht…
Om een verzoek te doen Om een verzoek te weigeren Om fouten te maken Om je aan zijn/haar fout te storen Op jouw eigen mening Om het oneens te zijn Om de ander aan te spreken op zijn gedrag Om te schrikken van…	Om jouw verzoek te weigeren Om je een verzoek te doen Om zich aan jouw fout te storen Om fouten te maken Om het niet met jou eens te zijn Op een eigen mening Om daarvan te schrikken/ het moeilijk te vinden Om jou aan te spreken op jouw gedrag

Wacht niet te lang met het geven van feedback. Vertel wat je ziet en niet wat je denkt te hebben gezien. En gebruik recente voorbeelden, niet voorbeelden uit een grijs verleden. Deze tips kan je ook heel goed toepassen in een teamgesprek.

Meer leren? Lees ook eens het blog ‘Hoe breng je verandering in een moeizame samenwerking‘.

Geschreven door: Sabina Brammer, adviseur en docent van de 5-daagse opleiding Teamleider Secretariaat.

Ga concreet aan de slag met deze trainingen

• Teamleider secretariaat
• Incompany training teambuilding
• Incompany training Effectief Communiceren met Insights Discovery

Meer blogs ontvangen? Meld je aan voor onze nieuwsbrief