Tips: nooit meer lastige gesprekken met de patiënt…

De patiënt of cliënt vraagt je iets wat je als zorgondersteuner of medisch secretaresse absoluut niet kunt regelen. Soms mag het gewoon niet, denk aan privacy-regels. Vervolgens nemen emoties de regie over. Hoe buig je dit om en blijf je de situatie de baas? Hoe krijg je weer begrip voor elkaar?

Blijf de situatie de baas met deze 3 tips

De enige manier om dergelijke situaties de baas te blijven is om lastige gesprekken om te vervormen naar een positief gesprek. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Deze 3 tips helpen je op weg.

Tip 1: ken jezelf

Je eigen gedrag, normen en waarden bepalen grotendeels waarom jij reageert zoals je reageert. Weet je wie je bent dan weet je ook je ‘allergieën’ te benoemen. Die allergieën verklaren waarom je met persoon A heel goed overweg kunt en met persoon B best wel moeite hebt. Dat is helemaal niet erg, maar wel uiterst belangrijk om te weten als je te maken hebt met lastige gesprekken. Je wilt je niet laten meeslepen en het lastige gesprek ombuigen naar positief effectief.

Tip 2: ken de ander

Niet iedereen is hetzelfde. Dat wist je natuurlijk al. Dat betekent ook dat iedereen het gesprek mogelijk anders ervaart. Precies daarom is het van belang om niet alleen je eigen gedragsstijl onder de loep te nemen, maar ook te kijken naar andere gedragsstijlen. Hoe reageer je tactvol op een dominant persoon? Of juist op een heel introvert en gevoelig persoon? De vraag is of jij jezelf en anderen goed kunt inschatten.

Tip 3: speel slim in op emoties

Wanneer er emoties in het spel zijn, gebeurt er van alles in het brein. Het is essentieel om je hiervan bewust te zijn. Weet jij wanneer het brein blokkeert door emoties en waarom er dan niks meer binnenkomt? Je kunt dan net zo goed tegen een muur praten. Het enige verschil is dat de emoties in dat geval niet nog hoger oplopen. In jouw geval wel…

Ga direct aan de slag met deze tips

Ga direct aan de slag door eerlijke feedback van collega’s te vragen die je vertrouwt. Wat vinden anderen van jouw sociale vaardigheden? Wat ervaren zij als positief en welke verbeterpunten zien zij? Voel je niet aangevallen door de feedback maar behandel het zakelijk. Schrijf alle positieve punten op die mensen in jou zien. Nu je weet welke positieve kanten van jezelf zichtbaar zijn voor anderen kun je deze nog verder benadrukken en ontwikkelen. Schrijf ook jouw directe leerpunten op waarmee je aan de slag gaat.

Geschreven door Monique Schoofs, Business Developer Secretary Management Institute

Ervaar jij als zorgondersteuner lastige gesprekken op het werk?

Wil je met meer zelfvertrouwen lastige gesprekken met de patiënt voeren? Als hoofddocent van de de 4-daagse opleiding Senior Medisch Secretaresse heeft Joël Mooij nog veel meer tips voor je. Hij staat voor: vandaag geleerd, morgen toepasbaar. Hij specialiseert zich in communicatie, adviseren en beïnvloeden en kent het spanningsveld van de secretaresse in de zorg. Tijdens de opleiding:

• ontdek je samen met ervaren vakgenoten hoe je lastige gesprekken omvormt;
• geef je meer en steviger inhoud aan je rol als (medisch) secretaresse in de zorg;
• optimaliseer je de samenwerking met de medisch specialist/(zorg)manager;
• ben je up-to-speed omtrent privacywetgeving en veranderingen in de zorg.

Lees ook het blog: Hoe ga je als medisch secretaresse om met een datalek?

Lees meer over deze opleiding Senior Medisch Secretaresse