Hoe krijg je een ‘klik’ met je collega’s van het secretariaat?

Met regelmaat reis ik per trein, wat inherent is aan ‘wachten’. Toch vind ik het wachten op de trein leuker dan in de file staan. Simpelweg, omdat er op perrons en in de coupes zoveel meer te zien is dan in mijn stalen coconnetje op de weg.

Bijvoorbeeld, hoe mensen hun plekje in de trein proberen af te bakenen, hoe gesprekjes ontstaan tussen onbekenden en hoe de een subtiel het gesprek probeert af te kappen en de ander z’n best blijft doen om het gesprek op gang te houden. Er is zoveel af te lezen aan de non-verbale houding.

Non-verbale signalen lezen op de werkvloer

Ook op de werkvloer kan je leuke observaties doen. De meest grappige vind ik: de iets te aanwezige manager die in gesprek is met zijn te beleefde collega in de koffiecorner. De eerste is druk gebarend en met luide stem iets enthousiast aan het verkondigen, terwijl de tweede semi instemmend meeknikt en steeds meer een stapje naar achteren doet en met regelmaat naar zijn horloge kijkt.

Van een afstandje is de boodschap helder; ‘Dank voor jouw enthousiasme, maar ik ben nu klaar met luisteren.’ Echter gaat de enthousiaste manager zo op in zijn verhaal, dat hij daar geen oog voor heeft en in het ergste geval zelfs denkt, dat hij niet overtuigend genoeg is en dus maar een tandje erbij zet. Ditzelfde gesprek – dat 15 minuten duurde – heb ik eens op afstand geobserveerd, waarbij de luisteraar stapje voor stapje uiteindelijk al voorbij de koffiecorner was en de manager haar subtiel en onbewust volgde.

In veel gevallen interpreteren we elkaars non-verbale signalen wel goed. Echter, soms treffen we personen waarbij ruis op de lijn ontstaat. En dan zien en verstaan we elkaar niet meer zo goed. Sterker nog, de kans is groot dat we aan elkaars doen en laten gaan ergeren en beiden onbevredigend het gesprek beëindigen. Hoe zit dat precies?

De ‘klik’ door rapport te maken

Soms kom je iemand tegen waarmee het direct klikt. Het is alsof je elkaar al jaren kent. Ook zal je mee gemaakt hebben dat je, hoe goed je ook je best doet, niet kan opschieten met een persoon. Waar ligt dat aan? Hoe dring je tot de ander door? Hoe kan je invloed uitoefenen op de ander waarmee het niet ‘klikt’?

Voor een praktisch antwoord draai je de vraag om: waaraan kan je zien dat twee mensen een goede verstandhouding of ‘klik’ met elkaar hebben? NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren) noemt dit rapport; een relatie die wordt gekenmerkt door harmonie, begrip, wederzijds vertrouwen en de bereidheid de ander te volgen. Vaak gebeurt dit onbewust. Dit is te zien in bijvoorbeeld de lichaamstaal die bij beide personen overeenkomen of de woorden en toon die in de conversatie worden gekozen. Rapport richt zich voornamelijk op de ongeveer 93% van onze onbewuste communicatie (lichaamstaal en stemtoon).

Het begint bij vertrouwen creëren

Wanneer rapport ontstaat tussen twee mensen, wordt er vertrouwen gecreëerd. Er is respect voor, contact met en afstemming op de ander; de basisingrediënten voor een goede communicatie.

In het koffiecorner-voorbeeld is er geen rapport. We noemen dat dan ook wel een mis match in de afstemming. Dit ontstaat vaak onbewust en onbedoeld. Wat hierin mee speelt, is het verschil in karakter en daarmee het verschil in de communicatiestijl en de onderliggende waarden en normen (denk aan de ijsberg van McClelland).

Matching en mirroring

De technieken die rapport teweegbrengen noemen we: matching (afstemmen) en mirroring (spiegelen).

Hierbij stemmen we een bepaald element van de woorden, het stemgebruik of de lichaamshouding af op de ander. In feite spiegel je een element van de verbale of non-verbale communicatie van de ander. Mensen met bijvoorbeeld hetzelfde stemgeluid hebben het gevoel dat ze elkaar begrijpen en aanvoelen. Verbaal matchen is bijvoorbeeld dezelfde woorden gebruiken. Ook de lichaamshouding spiegelen creëert een mate van rapport. Je geeft hiermee de ander vertrouwen, waardoor hij/zij zich beter kan en durft open te stellen voor daadwerkelijk contact. Met als gevolg dat iemand ontvankelijker wordt voor jouw boodschap.

Op het juiste moment afstemmen

Het is niet de bedoeling dat je het hele gesprek de ander gaat spiegelen. Dat maakt het onnatuurlijk en de ander zal dat dan ook niet als prettig ervaren. Het werkt dan zelfs averechts. Wel helpt het op die momenten, dat je het idee hebt, dat de ander jouw signalen niet lijkt op te pakken.

Het voorbeeld bij de koffiecorner zou erbij gebaat zijn dat een van de gesprekspartners de houding van de ander voor een kort moment spiegelt en duidelijk maakt wat hij/zij bedoelt. De luisteraar kan bijvoorbeeld in plaats van stilletjes knikken, het hoofd stil houden en oogcontact zoeken, om vervolgens met een duidelijke stem te zeggen: ‘Dank je wel voor jouw verhaal, ik ga nu weer verder.’ De enthousiaste manager kan gebruik maken van een pauze, letterlijk een stapje achteruit zetten en op rustige toon vragen of het nu uitkomt.

Je kan je erop voorbereiden

Wanneer je weet welke communicatiestijl jijzelf hebt en welke stijl de ander heeft, kan je elkaars verbale en non-verbale signalen beter begrijpen. En als het nodig is, op het juiste moment rapport maken door het gedrag van de ander een beetje te spiegelen, zodat de ander jou beter kan ‘verstaan’. Door jezelf te verdiepen in de verschillende stijlen en daarmee de verschillende non-verbale houdingen, ben je tijdens het gesprek beter voorbereid op de momenten die wat stroef lopen en kan je sneller schakelen.

Test jouw communicatiestijl

Op internet vind je diverse testjes waarmee je jouw eigen communicatiestijl inventariseert, zoals www.123test.nl. Enkele voorbeelden van psychologische voorkeuren vragenlijsten zijn;

• Insights Discovery
• MBTI
• Big Five
• NLP-test
• Spiral Dynamics

Dit is het vervolg op het blog: Hoe breng je verandering in een moeizame samenwerking?

Cursus Teamcoach op het secretariaat

Dit artikel is geschreven door Sabina Brammer, trainer en bedrijfscoach voor teamontwikkeling en samenwerking én docent van de cursus Teamcoach op het secretariaat. In deze cursus geeft ze je de handvatten om jezelf te ontpoppen tot teamcoach:

• Je wordt een benaderbare en meedenkende teamcoach
• Je verbetert de teamprestaties zonder het individu uit het oog te verliezen
• Je coacht op een motiverende wijze
• Je brengt persoonlijke doelstellingen van het team in kaart
• Je bouwt een vertrouwensband op waardoor je meer voor elkaar krijgt