blog.secretary.nl Hét blog voor de ervaren Assistent
In een artikel in De Volkskrant werd op 30 december 2019 vermeld dat: “ondanks alle voorspellingen dat we in 2020 meer met chatbots zouden praten dan met onze geliefde, we nog steeds wachten op een echte doorbraak van de digitale praatpaal.” Waar we vreesde dat 50% van alle middelgrote en grote ondernemingen binnen de komende 2 jaar chatbots zullen gebruiken, wat leidde tot vele slapeloze nachten bij managementassistenten, blijkt dat we ons onnodig zorgen hebben gemaakt.
*Uiteraard is niet al het werk van de managementassistent vervangbaar door de chatbot. We doelen hierbij slechts op het deel waarin je contact hebt met de klant, collega of manager en waar je eerstelijns vragen beantwoordt.
Maken chatbots managementassistenten overbodig?
Er zijn chatbots die hele cases kunnen oplossen, zonder dat daar een mens aan te pas hoeft te komen. Bovendien werkte het bij kustmatige intelligentie zo, dat de chatbot steeds slimmer wordt, naarmate dat ze er meer vlieguren op hebben zitten. Betekent dit dat we over een tijdje het menselijke aspect volledig vaarwel zeggen? Nee dat niet.
Jij krijgt meer toegevoegde waarde door de chatbot
Bij de komst van machines dacht men ook dat iedereen zijn of haar baan zou verliezen. Dezelfde reactie wordt nu opgeroepen dankzij de vriendelijke chatbots. Gek genoeg zijn het juist deze chatbots die ervoor zorgen dat jij als managementassistent een grotere toegevoegde waarde hebt. Omdat de chatbot de eerstelijns vragen overneemt, blijft er voor jou meer tijd over om de klant beter te helpen. Het is juist dankzij een succesvolle inzet van chatbots dat jij kan zorgen voor een hogere klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en meer efficiëntie.
Waarom een chatbot jou niet kan vervangen:
1. Chatbots zijn niet empathisch
Dat ze slim zijn, staat buiten kijf. Empathisch vermogen hebben deze praatpalen niet. Ze zijn heel goed in het netjes beantwoorden van eenvoudige routinevragen en het opvragen of verstrekken van ontbrekende informatie. Tegelijkertijd blijven de antwoorden van de chatbot te allen tijden feitelijk en objectief. Om in te spelen op een bijzondere of specifieke situatie is er empathie en gevoeligheid nodig. Je moet de klant écht kunnen begrijpen om hen verder te helpen. Met andere woorden: de chatbot is voor efficiëntie, de medewerker voor empathie.
2. Chatbots kunnen niet out-of-the-box denken wanneer nodig
Soms vraagt een situatie om een specifieke aanpak. Een individuele oplossing. Laat de chatbot daar nu niet goed in zijn. De chatbot generaliseert, kijk wat er op grote schaal gebeurt en adviseert op basis van die algemene data. Uitzonderingen zijn dan onmogelijk te maken. Als managementassistent heb je daarom meer vrijheid dan een chatbot als het gaat om het aanbieden van een oplossing. Jij kunt wél creatief nadenken, kijken naar het individu en een out-of-the-box idee presenteren.
3. De chatbot heeft jou nodig, net zoals jij hem nodig hebt
Waar de chatbot heel goed is in, ben jij minder goed in. En waar jij heel goed in bent, is de chatbot minder goed in. Je hebt een gouden samenwerking te pakken! De chatbot weet binnen enkele seconden informatie te filteren uit grote bakken data en weet deze op een duidelijke manier te vertellen. Doordat jij dit, dankzij de chatbot, niet meer hoeft uit te zoeken, wordt jouw werkdruk vermindert en houd je meer tijd over voor individuele klanten en complexe vraagstukken die vragen om een oplossing op maat. Dat maakt je baan toch alleen maar leuker?
Je hebt dus niets te vrezen voor de chatbot! Maar er is meer…
Lucht dat even op! Uiteraard zijn er nog veel meer digitale ontwikkelingen die invloed hebben op jouw rol. Lukt het jou alle technologische ontwikkelingen bij te houden en nieuwe kansen te zien door slimme technologie? Christian Kromme spreekt hierover tijdens het Tech Savvy Assistant Event. Op deze dag word jij in één dag bijgepraat over:
- Welke digitale ontwikkelingen jouw rol (gaan) beïnvloeden?
- Hoe je nieuwe werktechnieken als Design Thinking toepast?
- Praktijkervaringen van tech savvy assistant voorlopers?
Wil jij je toekomst (digitaal) veilig stellen? Zorg dan dat je erbij bent op 4 juni 2020.
Download het programma
